Quelles ont été les grandes avancées en 2011 ? Des 12 derniers mois qui furent très riches, je retiendrai 4 faits marquants :

- d’abord l’accent mis sur la qualité de service avec les premières labellisations Caligare en juin dernier. À partir des enquêtes de satisfaction menées gare par gare auprès des voyageurs, nous disposons maintenant d’un outil efficace pour évaluer nos performances et nous fixer des objectifs de progrès. Déjà plus de 60 gares ont reçu le label Caligare en 2011 ;

- l’accélération de la politique d’innovation en matière de services et de commerces en gare, avec le déploiement des premières Boutiques du Quotidien, la signature d’un partenariat avec Regus (leader mondial des espaces de travail fl exibles) pour créer des centres d’affaires dans les gares les plus importantes, l’accord trouvé avec Kiala (réseau européen de points de livraison de colis) sur le développement de points de dépôt et de retrait des colis en gare ;

- l’arrivée de thello, nouvel opérateur voyageur sur le réseau français, sur la liaison Paris-Milan-Venise. Grâce à la mobilisation des équipes sur le terrain, nous avons fait la preuve que nous savions accueillir en gare avec un même professionnalisme les trains SNCF et ceux de thello ;

- enfin, l’achèvement en temps et en heure de chantiers majeurs : les deux nouvelles gares de la ligne TGV Rhin-Rhône à Belfort-Montbéliard et Besançon Franche-Comté, et bien sûr les gares de Paris-Saint-Lazare et de Paris-Lyon.

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